CƠ SỞ DỮ LIỆU KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ TỈNH NGHỆ AN

https://csdlkhcn.ngheandost.gov.vn

Startup phát triển nền tảng AI chăm sóc khách hàng

Nhóm EM&AI cung cấp hai nền tảng giúp tự động trao đổi, hỗ trợ tổng đài viên đánh giá cuộc gọi và phân tích hành vi khách hàng.

Thị trường có nhiều nền tảng công nghệ để phát triển thương mại điện tử, nhưng việc tương tác trên nền tảng số gặp nhiều khó khăn. Có khách hàng nhắn tin vào chatbot nhưng trợ lý ảo chưa hiểu yêu cầu và nội dung tin nhắn, vẫn phải tìm đến nhân viên chăm sóc để giải quyết vấn đề.

Nhận thấy bài toán từ năm 2017, nhóm startup EM&AI đã phát triển công nghệ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) xử lý ngôn ngữ tiếng Việt tự nhiên VNLP, đóng vai trò như bộ não giúp trợ lý ảo có thể hiểu được ý định, sắc thái của khách hàng qua lời nói.

Từ công nghệ này, EM&AI phát triển hai nền tảng ứng dụng cho doanh nghiệp gồm Virtual Agent xây dựng trợ lý AI tự động tương tác với người dùng một cách thông minh, và Virtual QC để đánh giá chất lượng cuộc trò chuyện và phân tích hành vi khách hàng.

Nền tảng AI chăm sóc khách hàng
 
 

Bản Demo về voicebot giao hàng. Video: Em&AI.

Sử dụng nền tảng AI này giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trao đổi khách hàng khi hiểu được ý định của khách hàng, hiểu được vấn đề mà số đông gặp phải khi 100% cuộc gọi đều được phân tích, để đưa ra quyết định điều chỉnh sản phẩm phù hợp.

Triển khai kinh doanh từ năm 2019, đến nay có hơn 20 doanh nghiệp về ngân hàng, tài chính, địa ốc sử dụng hai nền tảng này. Chị Hồ Thị Minh Thi, CMO của EM&AI cho biết, một tổng đài tư vấn khách hàng của doanh nghiệp thường có 80% là tổng đài viên, 20% nhân viên đánh giá chất lượng các cuộc gọi.

Nền tảng Virtual Agent kết hợp với các mô hình AI hỗ trợ tổng đài viên giao tiếp với khách hàng bằng tin nhắn (chatbot) hoặc gọi điện (voicebot), xử lý ngôn ngữ tự nhiên, tự động nắm bắt ý định, thái độ và cảm xúc. Khách hàng không phải mất nhiều thời gian đợi phản hồi.

Nền tảng Virtual QC của EM&AI giúp các nhân viên đánh giá chất lượng cuộc gọi bằng cách phân tích lời nói trong thời gian thực, đảm bảo 100% số lượng cuộc gọi được phân tích với chi phí không đổi hoặc thấp hơn. Từ đó, nhắc nhở nhân viên những thông tin quan trọng cần truyền tải tới khách hàng, hoặc yêu cầu nhân viên điều chỉnh thái độ không phù hợp.

Các thành viên nhóm EM&AI. Ảnh: NVCC.

Các thành viên nhóm EM&AI. Ảnh: NVCC.

Điểm đặc biệt của hai nền tảng này là khả năng tự học của các chatbot và voicebot. Chị Thi cho biết, thời gian đầu hai nền tảng có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng khi doanh nghiệp phát triển với nhiều sản phẩm mới, các chatbot và voicebot tự động nâng cao khả năng bằng cách học theo tổng đài viên trong quá trình làm việc với khách hàng. "Thời gian tới, EM&AI tiếp tục cải tiến nền tảng và phát triển tính năng Hybridchat cho phép AI đàm thoại có khả năng học từ tổng đài viên, để từ đó hiểu khách hàng hơn, xử lý vấn đề chính xác hơn, giảm dần khối lượng công việc cho con người", CMO của nhóm cho biết.

Với các giải pháp này, EM&AI là một trong 5 startup vừa được lựa chọn vào vòng đào tạo của Chương trình "Thử thách sáng tạo cùng công nghệ trí tuệ nhân tạo - AI Accelerator Challenge 2021".

Chương trình AAC 2021 do VSV Foundation tổ chức thực hiện dưới sự bảo trợ của Bộ Khoa học và Công nghệ, sự đồng hành và tài trợ bởi Chương trình Đối tác đổi mới sáng tạo Australia - Việt Nam (Aus4Innovation). Aus4Innovation là chương trình được tài trợ bởi Bộ Ngoại giao và Thương mại Australia (DFAT), quản lý bởi Tổ chức Nghiên cứu khoa học và Công nghiệp Australia (CSIRO) với đối tác chiến lược là Bộ Khoa học và Công nghệ Việt Nam.

Nguyễn Xuân

Tác giả bài viết: Trần Hải Yến

Nguồn tin: vnexpress.net

Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây